Médiation MGEN

Le site de la médiation MGEN

 

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La médiation, au service de l’adhérent

Pour prolonger sa démarche qualité et confirmer sa volonté d’améliorer encore la relation à l’adhérent, le groupe MGEN complète son dispositif de médiation, conformément aux dispositions figurant au titre 1er « Médiation » du livre VI , chapitres Ier à VI, du Code de la consommation relatif au règlement des Litiges (articles L.611-1 à L 616-3 et articles R.612-1 à R 616-2 du même code) qui s'appliquent, notamment, aux mutuelles régies par le Code de la Mutualité.

Présentation et explications

 

Privilégiant la recherche d’une entente entre les parties, elle consiste en un processus amiable et confidentiel de résolution des différends (article L.612-3 du Code de la consommation). Son objectif est de proposer aux parties en désaccord l’intervention d’un tiers indépendant et impartial.

Le médiateur vous aide à trouver une solution négociée, optimale, conforme aux intérêts respectifs, mettant fin au désaccord. Il dispose pour cela de tous les moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission.

Conformément à l’article L.612-1 du Code de la consommation, le recours à la médiation est gratuit pour l’adhérent.

Le médiateur est un « facilitateur » exerçant en toute indépendance et impartialité. Il aide les parties à trouver un terrain d’entente dans un souci de règlement amiable. Il n’est donc pas appelé à prendre des décisions mais à rendre des propositions, qu’il adresse aux parties (adhérent et mutuelle). Concrètement, le médiateur instruit le dossier qui lui est soumis, puis, dans un délai relativement court (trois mois, sauf dossier complexe), rend une proposition motivée, établie en considération d’éléments de droit et/ou d'équité.

L’indépendance est donc l'une des qualités essentielles du médiateur ; c'est la raison pour laquelle il n’est pas choisi parmi les administrateurs ou personnels en place et il ne peut être adhérent de la mutuelle.

L’ensemble des mutuelles du Groupe VYV ont fait le choix d’un nouveau dispositif de médiation au travers du Médiateur professionnel MEDICYS.

MEDICYS consommation a été créé en mars 2015 par la Chambre nationale des commissaires de justice (section huissiers de justice) et s’appuie sur son réseau d’huissiers de justice médiateurs, spécialisés dans le traitement des litiges de la consommation.

Juristes de formation et de terrain, les huissiers de justice sont en permanence amenés dans l’exercice de leur métier à pratiquer la médiation dans les situations de conflit -entre voisins, entre particuliers, créanciers et débiteurs, et à décrire de manière impartiale les faits, à travers l’établissement de constats. Ils pratiquent la médiation de façon professionnelle, en tant qu’activité accessoire de leur office. Cette profession réglementée respecte par ailleurs un règlement déontologique stricte qui protège ses clients. Les huissiers de justice médiateurs de MEDICYS suivent une formation poussée aux techniques de médiation, et à la médiation de la consommation en particulier. Ils suivent par ailleurs un enseignement spécifique et des formations continues dans les secteurs d’activités sur lesquels ils sont appelés à intervenir.

MEDICYS consommation a obtenu son agrément et son référencement en Juin 2016 auprès de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).

L’expérience de ses médiateurs dans le domaine de la mutualité a motivé le choix du Conseil d’Administration du Groupe MGEN qui s’est tenu les 23 et 24 octobre 2019.

Le médiateur intervient sur les litiges relatifs aux offres santé et prévoyance. Tout différend situé en dehors de ces champs ne peut faire l’objet d’une médiation.

L’adhérent, son conjoint ou l’un de ses ayants droit.

Médiation du groupe MGEN
3, square Max Hymans
75748 PARIS Cedex 15

Examen de la saisine par le médiateur

A réception de la demande de saisine, le médiateur vérifie :

  • Qu’il n’est pas saisi dans une des situations dans lesquelles la médiation de la consommation est exclue par les articles L. 611-3 à L.611-4 du Code de la consommation, c’est à dire en cas de :
    • litiges entre professionnels ;
    • réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
    • négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
    • tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
    • procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
    • litiges concernant les services d'intérêt général non économiques
    • litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux;
    • litiges concernant les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
  • Qu’en application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation :
    • le demandeur justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite moins d’un an avant sa demande de médiation ;
    • la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ou entre bien dans le champ de compétence du médiateur ;
    • le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal;

Après examen de la demande de médiation, si l’une des conditions de recevabilité du dossier mentionnées à l’article L612-2 n’est pas remplie, le médiateur informe le demandeur du rejet de sa demande de médiation dans les trois semaines à compter de la réception de son dossier.
Dans le cas contraire, le médiateur notifie aux parties (par voie électronique ou par courrier simple) un accusé de réception de sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus (article R.612-2 du Code de la consommation).

Important : la saisine du médiateur interrompt la prescription.

Instruction de la demande

Les demandes sont instruites dans le respect du principe de confidentialité.

Le médiateur analyse et confronte les arguments des parties. Il peut solliciter des parties les pièces qui lui semblent nécessaires pour rendre son avis.

Le médiateur peut communiquer, à la demande des parties, tout ou partie des pièces au dossier. Il peut aussi recevoir les parties, ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable des parties, il leur est proposé une solution pour régler le litige (article R.612-3 du Code la consommation).
Durant le processus de médiation, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix (exemple : association de consommateurs) à tous les stades de la médiation.(article R.612-1 3° du Code la consommation)
Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.(article R.612-1 4° du Code la consommation)

En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts, le médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties (article R.613-1 du Code de la consommation)

Durée

La proposition du médiateur est rendue, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de l’accusé de réception du dossier aux parties. Ce délai peut être prolongé par le médiateur en cas de complexité du litige ; il en avise alors immédiatement les parties (article R.612-5 du Code de la consommation).

Proposition du médiateur et accord des parties

A l’issue du processus, le médiateur émet une proposition motivée en droit et/ou en équité et la porte à la connaissance de chaque partie.
Conformément à l’article R.612-4 du Code de la Consommation, les parties sont informées   :

  • Qu’elles peuvent accepter ou refuser de suivre la proposition de solution du médiateur ;
  • Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • Que la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
  • Des conséquences juridiques de l’acceptation de cette proposition de solution ;
  • Qu’elles disposent d’un délai de réflexion raisonnable, fixé par le médiateur, pour accepter ou refuser la proposition.

Liens utiles

  • La Commission européenne publie des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
  • Une plateforme européenne de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation en ligne existe également. Accédez à la plateforme