Examen de la recevabilité de la demande par le médiateur
A réception de la demande de saisine, le médiateur vérifie
:
- Qu’il n’est pas saisi dans une des situations dans lesquelles la médiation de la
consommation est exclue par les articles L. 611-3 à L.611-4 du Code de la
consommation, c’est à
dire en cas de :
- litiges entre professionnels ;
- réclamations portées par le consommateur auprès
du service clientèle du
professionnel ;
- négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal
saisi
du litige de consommation ;
- procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
- litiges concernant les services d'intérêt général non économiques
- litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels
de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état
de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture
de médicaments et de dispositifs médicaux;
- litiges concernant les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
- Qu’en application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation :
- le demandeur justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son
litige
directement auprès du professionnel par une réclamation écrite moins
d’un an
avant sa demande de médiation ;
- la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ou entre bien
dans le
champ de compétence du médiateur ;
- le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par
un
autre médiateur ou par un tribunal;
Après examen de la demande de médiation, si l’une des conditions de
recevabilité du dossier mentionnées à l’article L612-2 n’est pas remplie, le
médiateur informe le demandeur du rejet de sa demande de médiation dans les trois
semaines à compter de la réception de son dossier.
Dans le cas contraire, le médiateur notifie
aux parties (par voie électronique ou par courrier simple) un accusé de réception de
sa
saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se
retirer du processus (article R.612-2 du Code de la consommation).
Important : la saisine du médiateur interrompt la
prescription.
Notification aux parties de la saisine du médiateur
Si votre demande de médiation est
recevable, le médiateur notifie par écrit (par voie électronique ou
postale) sa saisine à MGEN et à vous-même.
Si l’une des parties refuse de participer, la médiation est
clôturée. Le processus de médiation débute à réception de l’accord de participation
de MGEN et du demandeur (consommateur). Pendant cette étape, le médiateur tente de
rapprocher les parties en sollicitant pour chacune d’entre elle, les éléments
justifiants et expliquant leurs positions respectives sur le litige objet de la
médiation. Le médiateur peut être amené à demander des éléments complémentaires
permettant d’éclairer la situtation litigieuse.
Les échanges interviennent via une plateforme sécurisée de l’entité
de médiation (principe de confidentialité). Pendant toute la durée du processus de
médiation, les parties s’obligent à arrêter toutes interactions entre elles en
dehors du dispositif de médiation sur le litige objet de la médiation.
En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter
son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts, le
médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de leur droit de s'opposer à
la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre
la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur.
Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties
(article R.613-1 du Code de la consommation)
La notification du médiateur rappelle aux parties :
- Qu’elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation, la médiation étant un
processus volontaire.
- Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser la proposition qu’il pourra être
amené à faire à défaut d’accord entre les parties.
- Que la solution qu’il proposera pourra différer de la décision que pourrait
rendre un juge.
- Que l’acceptation de sa proposition ne permet plus de saisir la justice, à
l’exception du cas où certaines informations auraient été dissimulées ou si des
éléments nouveaux venaient à être produits.
Durée
À compter de cette notification, le médiateur dispose de 90 jours
pour traiter le dossier. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas
de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.
Issue du processus de médiation
Deux issues peuvent se présenter :
- Le médiateur constate un accord entre MGEN et vous sans proposition de solution
du médiateur, ce qui met fin au litige : le médiateur en prend acte par écrit et
la médiation est alors close .
- MGEN et vous ne parvenez pas à trouver un accord : en ce cas, le médiateur
propose aux parties une solution motivée en droit et/ou en équité que les
parties sont libres d’accepter ou de refuser.
En cas d’accord des deux parties sur cette solution, le médiateur en prendra
acte par écrit et la médiation sera close. Si MGEN ou/et vous ne l’acceptez pas,
le médiateur en fait le constat et clôt la médiation.
En l’absence de réponse à la proposition de solution du médiateur, il convient,
alors, de se référer aux modalités mises en place (délai fixé pour répondre, le
silence vaut refus ou acceptation) . Dans ce cas le médiateur les communique aux
parties concernées.
